どうしてZapposは最高なのか

私はZapposの大ファンです。Zapposの経営方法についてはどの企業も学ぶことがたくさんあります。私が実際に体験した実例も混ぜて、何故Zapposが素晴らしい会社なのか挙げてみます。

• Zapposの無料発送、返却制度はとっても便利：日本では買った物のレシートをとっておいて返品・交換するというのは、ちょっと悪い感じで余りしないようですが、アメリカではきちんとしたお店はカスタマーサービスが一番なので返品・交換制がしっかりしています。でも、大体のネット会社は発送は無料でも返却はカスタマー持ちです。Zapposはどちらとも無料なので、とっても買い物しやすいです。
• ZapposのTwitter利用度は抜群：Zapposは社員全員にTwitter活用を必須としており、Twitter上のZapposに関するTweetに対してきちんとモニターしています。今日は金曜日に注文した靴がまだ来ていないのでZapposの靴が来てないなーみたいな事を呟いたところ、次の様なZapposのTweetが入ってきました。こういったスピーディーな対応には感心します。

• ２４時間電話でカスタマーサービス有り：どういった感じでZapposが２４時間のカスタマーサービスラインを管理しているのか詳しい事は分かりませんが、いつ電話してもとっても感じの良い丁寧な人が応対してくれます。しかも、海外の安いサービスプロバイダーで英語がきちんと話せない人達をたくさん雇っているのではなく、ちゃんと英語が母国語の人が対応してくれるので、楽チンです。
• 求めてもいない事を提供する：今日オーダーに問題があったから電話して、再オーダーする結果になってしまいましたが、電話を切る前に将来の商品購入に使って下さいと２０ドルのクーポンコードを頂きました。それは全然期待もしていなかったし、求めたわけでもなかったので、逆にナイス・サプライズで、カスタマーとしてはこれからもZapposで買い物しようというモチベーションが増えました。
• 価格も競争力が高し：発送・返却が無料なので、他のお店と比べてちょっと値段が高いのではと思いがちですけど、大体の商品は他のネットサイトと同じ位の価格で売っています。結局、他のサイトの送料を考えると、Zapposの方が安い事が大半です。

私はこういった理由から、何か欲しい物がある際には、必ずZapposでその商品が売っているかチェックする様にしています。特にTwitterの利用度に対しては、どの企業も学ぶことがたくさんあると思います。確かに社員にTwitter利用を薦めるということは会社のブランドイメージを社員に委託することになるので、リスクが高い行動でもあります。それをあえてTwitter使用を必須にしているZapposの規則は、それだけ社員を信頼しており、ネガティブなコメントを残さないように社員をきちんと優遇しているという証拠だと思います。

最近日本では楽天さんも社員にTwitter使用を促進しているようですが、どういった事を社員の方がTweetしているのか、どういった目的でどういったストラテジーが使われているのか気になります。